Transferência do controle da conversa do agente de IA para um atendente humano. O hand-off pode ser disparado por regras (fallback repetido, intenção de reclamação, cliente VIP detectado), por decisão do LLM (quando o agente avalia que não tem competência para resolver), ou por solicitação explícita do usuário. A qualidade do hand-off depende do contexto transferido: o atendente precisa receber o histórico resumido da conversa para não repetir perguntas já respondidas.
Onde aparece
Hand-off aparece em fluxos de cobrança complexa, reclamações com potencial litigioso ou suporte técnico avançado onde o agente identifica que não possui os dados ou a autoridade para resolver o problema do usuário.