Conjunto de indicadores usados para avaliar a eficácia de agentes conversacionais em produção. CSAT (Customer Satisfaction Score) mede satisfação declarada pelo usuário após a interação, tipicamente em escala de 1–5 coletada via IVR ou mensagem pós-atendimento. FCR (First Contact Resolution) mede a proporção de contatos resolvidos sem retorno do cliente. Métricas complementares incluem task completion rate (TCR), containment rate e average handling time (AHT). Diferenciar métrica de modelo (ex.: BFCL para tool use) de métrica de produto (FCR, CSAT) é essencial para diagnóstico correto.
Onde aparece
CSAT e FCR aparecem nos dashboards de operações de atendimento para comparar a performance do agente de IA contra agentes humanos e definir limiares de qualidade para acionar escalação automática.